历时六十余天,24个城市公司参赛,1000多份创新方案……经过一番激烈的角逐,链家经纪人品质服务创新大赛日前揭晓了获得品质方案奖前三名的十个参赛方案,以及十个创新好点子。此次大赛的成功举办,不仅收获了多个具有可执行性的创新工具和方案,还在链家经纪人中间进一步提升了“品质”意识,激发了创新活力,为提升客户服务品质创造了有利条件。
  探索服务创新的方向
  依照赛事规则,本次大赛共有63份方案通过了严格的筛选并参与最终荣誉榜单的角逐。作为客户服务最直接的触点,参赛经纪人从客户服务中的痛点出发,进行了全面深入的思考,为链家未来的品质服务创新探索了新的方向。
  以两个一等奖方案为例。苏州链家凤凰大区经纪人郑搏浩提出的《人店网品质提升》方案,创新性地提出了“链家经纪人线上形象破冰”和“全新找房方式迭代”的建议。该方案针对链家经纪人的线上形象提升进行了一定的改变和优化,同时也从业务视角更细致地看到了当前房源检索方式存在的不足,进而提出了新增线路找房等多样化的检索方式。
  上海链家凤庆分行经纪人杜伟在参赛方案《品质服务创新之门店升级》中,从提升门店品质的角度切入,以提升多场景下的客户体验为出发点,针对接待区、办公区及功能区提出了改善建议,让办公及交易氛围能够更加开放及温馨,兼顾了可实行性、实用性及美观度的特点。尤其是办公区域的改善方面十分贴近未来的办公模式。
  提升链家人的“品质”意识
  自7月16日正式启动以来,链家经纪人品质服务创新大赛吸引了来自全国29个城市公司的前期参与,最终24个城市公司参赛并提交了超过1000份方案。其中,北京、上海、武汉分别以351份、346份和197份的方案数量位居前三名。众多经纪人的积极参与,让本次大赛成为了一次提升链家人“品质”意识的良好契机。
  “除了为链家的品质服务创新提供方向,此次大赛的意义还在于,它在链家内部形成了良好的品质竞赛氛围,激发了创新的活力,驱动链家人在人员、工具、环境以及服务等方面对自己提供更高的品质要求,以更高的‘品质’意识为客户提供更好的服务体验。”
此次大赛的项目负责人介绍。
  自2001年成立以来,链家针对房产交易的痛点推出了大量领行业之先的创新举措。其中,“透明交易、签三方约、不吃差价”的阳光作业模式、“真房源”战略、安心服务承诺和“30124”客诉服务体系等,都已成为推动房产经纪行业服务品质升级的重要举措。而智能估价系统、地图找房、VR看房等基于大数据的技术创新,也大幅提升了客户服务的效率和体验。
  对任何一家追求服务品质的企业来说,如何对品质进行持续迭代都是一个重要议题。对致力于成为国民品牌的链家而言,在以往成效显著的创新实践之后推出本次大赛是一次有意义的创新探索,其所蕴含的品质升级路径将会为消费者带来更好的房产交易体验。

7月16日,链家正式启动了面向经纪人参与的“品质服务创新大赛”。大赛意在提升经纪人的品质服务意识,汇集客户服务的创新工具和方法,以自下而上的方式驱动服务品质的迭代升级。

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十万链家经纪人的创新接力

在房产经纪行业,经纪人用自身服务为消费者创造价值,是价值创造的“基本单元”,也是客户体验最直接的“触点”。也正因为如此,经纪人群体最了解消费者痛点,更容易感知“来自一线的温度”,从而输出有价值的创新服务举措。对链家而言,十万名经纪人的创新活力对服务品质升级十分重要。

大奖888官方网址,据了解,链家将通过此次大赛从三个方面挖掘经纪人的创新举措:在店面品质上,如何通过创新升级或改进给消费者提供更好的体验;在物件品质上,如何创新和升级经纪人线上线下作业工具;在服务品质上,如何创新改进现有服务流程中客户痛点或高风险点,以及如何更好的创新和升级服务承诺等。

为了保证参选方案兼顾创新性和实用性,链家为本次大赛设立了以内容丰富度、创新突破性、可实施性、价值贡献度和逻辑清晰度为主的综合评比标准,其中创新突破性权重最高,占比近30%。此次大赛所汇集的优秀方案将会在城市公司试点实施,以促进城市链家的整体服务品质升级。

进一步夯实“品质壁垒”

“2018年,链家提出了‘国民链家、品质为先’这个全新的品牌宣言,并把成为中国房产服务行业的国民品牌做为企业愿景。过去链家通过持续的服务创新赢得了市场的认可,但要成为一个老百姓选择和喜爱的国民品牌,我们就需要进一步提升整体的服务品质。经纪人服务创新大赛作为一种‘大众创新’的模式,希望可以从深层次激发链家内部的创新活力。”此次大赛的项目负责人表示:“近几年有大量的大学生新人加入链家,我们也期待借助这个活动使有价值的客户服务举措涌现出来。”

“客户至上”是链家的企业核心价值观之一,自创立以来,链家围绕客户需求,推动了大量创新举措的落地,为房产交易服务关键痛点的解决进行了成效显著的实践。

例如,在2004年推出“透明交易、签三方约、不吃差价”的阳光作业模式,打破了长期以来行业“信息不对称”的弊端。

在2011年率先发起“真房源”行动,并制定了真房源的四大标准“真实存在、真实在售、真实价格、真实图片”,扭转了行业“假房源”普遍的现象。

自2013年以来,陆续在全国推出“交易不成佣金全退”、“签前查封先行垫付”等安心服务承诺,为消费者提供愈加全面、安心的房产交易保障。

在2018年底推出“30124”客诉服务体系,即客户投诉后30分钟内响应,12小时内给到解决方案,24小时内实现90%以上客诉结案率,大幅提升了客诉体验。

在技术赋能服务体验方面,基于房、客、人和交易大数据,链家开发了一系列线上工具和产品,如智能估价系统、地图找房,以及VR看房等。其中的VR看房将看房、讲房和带看的操作移至线上,进一步提升了客户的看房效率和看房体验。

房产交易是一个漫长而又复杂的服务交付,服务品质是行业中每一个企业和服务者的共同课题。对于高举品质大旗的链家来说,用创新思维不断追求服务品质的升级,既是保持企业竞争力的关键,也是实现国民品牌的必经之路。

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